چرا کارکنان هنگام مشاهده نشانه‌های اولیه مشکل، سکوت میکنند؟
چرا کارکنان هنگام مشاهده نشانه‌های اولیه مشکل، سکوت میکنند؟
هیونسون پارک و سوبرا تانگیرالا – آوریل ۲۰۲۵
تهدیدهایی که سازمان‌ها با آن مواجه می‌شوند معمولاً در دو دسته قابل تفکیک‌اند: تهدیدهای واضح و تهدیدهای مبهم.
تهدیدهای واضح، روشن و فوری هستند. برای مثال، نشت گاز خطرناک در یک کارخانه شیمیایی که از طریق سیستم‌های هشدار شناسایی می‌شود. مشکل مشخص است و واکنش مناسب نیز واضح: تخلیه و بستن نشت.
در مقابل، تهدیدهای مبهم دشوارترند. تصور کنید کارکنان همان کارخانه بویی ضعیف و متناوب را در برخی نواحی احساس میکنند. برخی گمان میکنند نشتی کوچکی وجود دارد؛ برخی دیگر آن را ناشی از فعالیت‌های عادی می‌دانند. حسگرها مشکلی نشان نمی‌دهند و بازرسی‌ها نیز نشانه‌ای نمی‌یابند. هیچ خطر فوری‌ای آشکار نیست؛ اما با گذر زمان، کارکنان بیشتری از علائم خفیف و ناراحتی خبر می‌دهند.
چنین تهدیدهایی ممکن است نادیده گرفته شوند، در حالی که در صورت رسیدگی دیرهنگام می‌توانند آسیب‌های جدی وارد کنند. بنابراین، درک نحوه ادراک و واکنش افراد در مواجهه با این نشانه‌های مبهم، و شناسایی دلایل سکوت آنان، اهمیت دارد.
چرا تهدیدهای مبهم دشوارند؟
بر اساس یافته‌های پژوهش ما، تهدیدهای مبهم سه ویژگی دارند:
پیچیدگی بالا: منشأ این تهدیدها روشن نیست و ممکن است چندبعدی باشد. تشخیص اینکه آیا مشکل واقعی است یا صرفاً یک اتفاق موقتی، دشوار است.
پیامدهای نامشخص: مشخص نیست که چه پیامدهایی در پی خواهد داشت؛ بنابراین اولویت‌بندی آن سخت است.
بی‌سابقه بودن: نبود تجربه قبلی در مورد تهدید، تصمیم‌گیری را دشوارتر می‌کند.
در حقیقت، بیشتر تهدیدها در دنیای واقعی در نقطه‌ای بین وضوح و ابهام قرار دارند. ما با بررسی دیدگاه‌های ۱۰۲ کارمند و مدیر از صنایع مختلف، دریافتیم که افراد در مواجهه با تهدیدهای واضح، سریع‌تر واکنش نشان می‌دهند، در حالی که تهدیدهای مبهم بیشتر موجب تردید و اختلاف نظر می‌شوند.
مشکل سکوت کارکنان
در یک نظرسنجی از ۴۳۶ نفر در شرکت مشاوره‌ای نفت و گاز، مشخص شد که با افزایش ابهام در نشانه‌ها، تمایل کارکنان به سکوت نیز بیشتر می‌شود. این یافته‌ها با مجموعه‌ای از آزمایش‌های روانشناسی روی بیش از ۱,۱۰۰ نفر از صنایع مختلف تأیید شد.
در یکی از آزمایش‌ها، شرکت‌کنندگان نقش اعضای تیم تحقیق و توسعه یک محصول آرایشی جدید را داشتند. در مرحله آزمایشی، مشتریان نشانه‌هایی مبهم مانند تحریک خفیف پوست را گزارش دادند. یافته‌ها نشان دادند که در چنین شرایطی، افراد معمولاً سکوت میکنند و مسئولیت بررسی را به مدیران واگذار میکنند.
این رفتار دلایلی دارد:
بار شناختی بالا: تحلیل تهدیدهای مبهم نیازمند صرف انرژی ذهنی قابل‌توجهی است، بنابراین افراد به کارهای ساده‌تر روی می‌آورند.
ساختارهای سنتی سازمانی: در بسیاری از سازمان‌ها، تصمیم‌گیری در حیطه اختیارات مدیران تعریف شده و کارکنان صرفاً مجری در نظر گرفته می‌شوند.
اما این اعتماد بیش از حد به مدیران خطرناک است؛ چرا که آنها نیز ممکن است تهدیدهای مبهم را نادیده بگیرند. در حالی که کارکنان به‌واسطه تماس مستقیم با محصولات و فرآیندها، دیدگاه‌هایی کلیدی دارند.
چگونه می‌توان هوشیاری کارکنان را تقویت کرد؟ ما سه سطح اقدام را پیشنهاد می‌کنیم:
۱. در سطح سازمان: فرهنگ هوشیاری ایجاد کنیدسازمان‌ها باید «پیش‌بینی شکست» را به بخشی از فرهنگ خود تبدیل کنند. مثلاً در تویوتا، سیستم اندون به کارکنان اجازه می‌دهد با فشردن دکمه‌ای، خط تولید را به‌محض مشاهده مشکل متوقف کنند. این موضوع، مسئولیت تلقی می‌شود، نه مزاحمت. نتیجه آن، شناسایی زودهنگام ریسک‌هاست.
۲. در سطح رهبری: آموزش شناسایی تهدید رهبران باید کارکنان را برای مواجهه با موقعیت‌های مبهم آماده کنند. تست‌های ساختاریافته مانند شبیه‌سازی، تست‌های فشار یا تمرین‌های کنترل‌شده می‌توانند مؤثر باشند. در نتفلیکس، مفهوم «مهندسی آشوب» با استفاده از ابزارهایی مانند Chaos Monkey برای ایجاد اختلالات عمدی، موجب ارتقای توانایی کارکنان در واکنش به تهدیدها شده است.
۳. در سطح کارکنان: به چالش کشیدن رهبری کارکنان نیز باید آماده باشند تا در مواقع لزوم، تصمیمات مدیران را زیر سؤال ببرند. شرکت NVIDIA این فرهنگ را با تأکید بر «صداقت فکری» تقویت کرده و از کارکنان می‌خواهد بدون ترس از واکنش منفی، دیدگاه‌های خود را مطرح کنند.
در نهایت، سازمان‌هایی موفق‌تر خواهند بود که پیش از روشن شدن کامل تهدید، وارد عمل شوند. هوشیاری نباید فقط از مدیران انتظار رود، بلکه باید در همه سطوح نهادینه شود. با ایجاد فرهنگ پرسشگری و اقدام به‌موقع، تهدیدهای مبهم می‌توانند نه‌تنها مانع نباشند، بلکه مزیت رقابتی ایجاد کنند.
منبع :https://hbr.org/
